La calidad de un producto está dada por su capacidad de satisfacer determinadas necesidades y expectativas de los clientes, depende del "valor total" que estos atribuyan al producto
El servicio postventa tiene marcada importancia para el logro de la calidad pues es el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir conocer la opinión de los clientes e identificar oportunidades de mejora, así como evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria.
En el sector productivo el servicio postventa puede realizarlo la misma empresa productora, sin embargo con frecuencia lo realiza otra organización que representa a la que produce. En la esfera de los servicios la actividad postventa es más especifica y sí la realiza el propio proveedor de este.
El proceso de servicio postventa tiene una estrecha relación con el resto de los procesos claves que aseguran la calidad.
Afirma Kotler (2005) que la mayoría de las organizaciones invierten millonarios presupuestos en la captación de nuevos clientes, y a menudo se descuida la fidelización de los que ya tiene, siendo mucho mas sencillo y barato el proceso de postventa.
¿Cómo estructuraríamos dicho servicio postventa?
Para gestionar la calidad en el proceso de servicio postventa se desarrollan acciones para
planificar, implementar, mejorar y controlar la calidad en este proceso.
"La empresa u organización de este siglo debe establecer una serie de actividades encaminadas a la satisfacción del cliente después de realizada la compra, actividades éstas íntimamente relacionadas con la atención al cliente” (Kotler, 2005)
PLANEAR:
La planificación de la calidad, de todos los procesos, significa decidir: ¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo? y ¿Con qué hacerlo?. Para esto es necesario:
- Determinar los requisitos para cada servicio.
Para lograr un servicio postventa con calidad hay que definir qué características debe tener. De manera general las características del servicio pueden ser:
Son aquellas que pueden ser medidas por una cantidad. Para el caso de los servicios postventa pueden ser algunas características cuantitativas el tiempo de respuesta en el caso de las reparaciones y en el manejo de quejas, el grado de cumplimiento de un
contrato en los mantenimientos, el tiempo de ejecución de las instalaciones, el número de visitas o llamadas para solicitar un servicio entre otros.
Estas características son más difíciles de cuantificar pues son fundamentalmente subjetivas y se observan principalmente en los momentos de interacción entre el cliente y el proveedor de servicio. Tal es el caso de la confianza, la atención, las condiciones ambientales, etc.
- Propias del servicio, referidas al proceso.
Si bien las características anteriores se refieren al servicio en si, esta se relaciona con la forma en que se desarrollan los procesos para su prestación y se utilizan fundamentalmente para valorar la calidad interna.
Algunas de estas características pueden ser la duración del proceso, las personas que intervienen en el proceso, la disponibilidad de recursos, el estado de elementos complementarios del proceso.
- Referidas a la interrelación personal.
Estas características se manifiestan en el plano de las relaciones humanas entre el serviciador y el cliente y están relacionadas con la preparación la cortesía, la comunicación, etc.
En ocasiones existen características obligatorias del servicio impuestas por regulaciones legales, por los clientes o por el fabricante en el caso de que el servicio postventa sea subcontratado.
IMPLEMENTAR:
De manera general implementar la calidad en el proceso de servicios postventa significa llevar a la practica la planificación de esta, lo que significa:
- Capacitar al personal encargado del desarrollo del servicio.
- Adquirir los recursos necesarios para la prestación de cada servicio.
- Implantar los mecanismos de recepción de las necesidades de cada servicio
- Implantar el procedimiento diseñado para la realización de cada servicio.
- Utilizar los documentos y registros diseñados para cada servicio.
CONTROLAR:
El control se debe realizar tanto al proceso de servicio postventa como al resultado de este (el servicio en si) lo que significa:
- Medir el desempeño real del sistema para lo cual se debe:
Calcular los indicadores del desempeño de cada servicio.
Registrar el procedimiento utilizado para cada servicio.
Revisar la utilización de los registros.
- Comparar el desempeño real con el planificado lo que significa:
Comparar con los niveles planificados.
Comparar el procedimiento práctico con el diseñado.
- Identificar desviaciones.
- Determinar sus causas y los responsables.
- Actuar en consecuencia, lo que implica:
Tomar acciones correctivas y preventivas para evitar las desviaciones.
Evaluar la efectividad de las medidas tomadas.
Registrar las medidas tomadas.
MEJORAR:
La mejora de los procesos, que constituye la base del desarrollo, es consecuencia de la necesidad de satisfacer necesidades y expectativas cada vez más crecientes, las presiones competitivas y los avances técnicos. Esta tiene lugar cuando, después de alcanzados los niveles planificados se trazan metas más ambiciosas y exigentes que conducen a un grado de perfección mayor y a una calidad superior de productos.
La mejora de la calidad en el proceso de servicio postventa conduce a una nueva planificación de esta, por lo tanto requiere:
- Redefinir los requisitos de cada servicio y los indicadores para evaluar el desempeño y los niveles a alcanzar en cada servicio.
- Perfeccionar los mecanismos para identificar la necesidad de cada servicio.
- Rediseñar el procedimiento para la realización de cada servicio.
- Rediseñar los registros y los documentos a utilizar para cada servicio.
- Redefinir los recursos necesarios.
- Redefinir la estructura organizativa necesaria y asignar nuevas responsabilidades y funciones.
- Redefinir las necesidades de capacitación y/o formación del personal.
Las etapas de la gestión de la calidad en el proceso de servicio postventa (planear, implementar, controlar y mejorar) no se dan de manera lineal sino interactiva, así por ejemplo durante la planificación y la implementación se ejecutan también acciones de control y de mejora.
Decia Walther (1996) "el valor de la postventa esta en detectar y satisfacer las necesidades, sin embargo no tendrá valor alguno si la empresa no actúa hasta el final, el solo conocimiento de las necesidades sin dar respuesta solo servirá para dañar las relaciones de negocio con los clientes".
